Tehnične težave operaterjev: kako do delnega popusta

LJUBLJANA – Bralci so nas v teh dneh dobesedno zasuli s sporočili, v katerih so opisane težave, ki jih imajo kot naročniki Telemacha, zlasti pa so razočarani nad odzivom službe za pomoč uporabnikov. Kot smo poročali, so na Telemachu potrdili, da so v zadnjem času imeli res veliko število klicev, hkrati pa so naročnikom svetovali, da v primeru prezasedenosti telefonskih linij in svetovalcev stopijo s podjetjem v kontakt prek elektronske pošte ali prek zasebnih sporočil na Telemachovem facebooku, kjer da so dosegljivi 24 ur dnevno.

To pa je razjezilo bralca Roberta. In njegova izkušnja? Pravi, da imajo z operaterjem podpisano pogodbo za paket mix M z 12 mb/s, medtem ko internet deluje z 2 mb/s. Bralec se ne spomni točne številke, kolikokrat so klicali na telefonsko številko za pomoč uporabnikom, »a jih je nemogoče dobiti in tudi klica niso vrnili v roku dveh mesecev«. Bralec še pravi, da trditve Telemacha, češ da se lahko uporabniki nanje obrnejo tudi prek zasebnih sporočil na facebookovi strani, ne držijo. Pravi, da jim je pisal in posredoval vse podatke, ki jih potrebujejo, da bi rešili težavo, vendar pa se menda ne zgodi nič. Prepričan je, da gre v takšnem primeru za zavajanje naročnikov.

Zaradi tehničnih težav operaterja naročniki upravičeni do delnega popusta

Dejstvo je, da nezadovoljni naročniki lahko pogodbo s podjetjem tudi razdrejo. Na Telemachu pojasnjujejo, da če storitev ne deluje zaradi tehničnih težav operaterja, je naročnik upravičen do delnega popusta na storitev, ki jo uporablja. Dodajajo, da vsak primer rešujejo individualno, in sicer glede na posebnost storitev in problematiko.

Ob primeru bralca Roberta pa ponavljajo, da prek klicnega centra vsakodnevno prejmejo od 3000 do 3500 klicev. »Ob največjem navalu se ta številka tudi povzpne, takrat se komuniciranje »preseli« na druge platforme, predvsem viralne. Če ne gre samo za golo informacijo, ampak za tehnično težavo, moramo seveda zadevo koordinirati v podjetju v raznoraznih oddelkih.«

Dopuščajo možnost, da so v poplavi vseh sporočil spregledali sporočilo bralca na facebooku. »Na tem mestu se mu opravičujemo,« še pravijo v Telemachu, pa čeprav le stežka verjamejo, da »v dveh mesecih ni dobil enega komunikacijskega kanala, kjer bi nam lahko sporočil svojo težavo«.

Ministrstvo: Nezadovoljni uporabniki lahko vložijo zahtevek

Na ministrstvu za gospodarski razvoj in tehnologijo na vprašanje, ali so uporabniki storitev upravičeni do sorazmerno nižjega zneska mesečnega računa, če podjetje prizna, da ima (zaradi pridruževanja, nadgradnje sistema ali česa drugega) težave pri zagotavljanju brezhibnosti storitev, odgovarjajo, da ima vsak končni uporabnik elektronskih komunikacij pravico do ugovora zoper odločitev ali ravnanje operaterja, ki se nanašajo na dostop do storitev, izvajanje storitev in zaračunavanje storitev.

Pred tem pa mora najprej obvestiti operaterja o napakah (če ima težave z dostopom do storitev elektronskih komunikacij, če je storitev motena ali pa nedelujoča ali če meni, da je operater napačno zaračunal storitev) in postaviti zahtevek (zahtevek se lahko glasi na sorazmerno znižanje zneska v posameznem mesecu ali na odstop od pogodbe). Nato je operater na obvestilo o napakah dolžan odgovoriti v 15 dneh. Če uporabnik ne prejme odgovora operaterja ali z njegovo odločitvijo ni zadovoljen, lahko v 15 dneh na Agenciji za komunikacijska omrežja in storitve RS (prej APEK) vloži predlog za rešitev spora.

Odstop od pogodbe v 30 dneh brez sankcij

Sicer pa imajo nezadovoljni naročniki pravico do prekinitve pogodbe. Seveda s pogodbeno kaznijo, ki je, kot pojasnjujejo na Telemachu, odvisna od tega, ali je naročnik v vezavi ali ne. Pogodbena kazen je specifična glede na ugodnosti, ki jih je naročnik prejel. Ali je pri prekinitvi pogodbe, ki je posledica tega, da podjetje ne zmore zagotavljati nemotenih storitev, pogodbena kazen kaj nižja oziroma ali to dejstvo kakor koli vpliva na razmerje med podjetjem in naročnikom, ki želi prekinitve pogodbe?

Na ministrstvu odgovarjajo, da če operater v času trajanja naročniške pogodbe spremeni splošne pogoje poslovanja ali ceno storitev, ki so predmet pogodbe, mora naročnike vsaj 30 dni prej o tem obvestiti in jih poučiti, da lahko v istem roku od naročniške pogodbe odstopijo brez sankcij, kar pa ne vpliva na pogodbeno dogovorjene obveznosti, povezane z ugodnostmi, ki jih je bil uporabnik deležen na podlagi vezave.

Kaj mora prebrati potrošnik?

Pri Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS) pojasnjujejo, da so pravice potrošnika kot naročnika Telemacha določene v zakonu o elektronskih komunikacijah in v naročniški pogodbi, v kateri mora biti kot del obvezne vsebine, ki jo določa omenjeni zakon v 129. členu, zapisan tudi podatek o minimalni ravni kakovosti ponujene storitve in podatek o predvidenih nadomestilih in povračilih za primer, da operater storitve ne izvaja v skladu s pogodbeno dogovorjeno kakovostjo.

Svetujejo, naj naročnik operaterja nemudoma opozori na napake, motnje oziroma slabo kakovost storitve in zahteva odpravo pomanjkljivosti in nato skladno z določbo v naročniški pogodbi zahteva nadomestilo oziroma znižanje naročnine, kar naj stori najkasneje ob prejemu računa, če ugotovi, da operater tega še ni upošteval. Rok za ugovor na račun je 15 dni od prejema računa. »Ugovor se lahko vloži pisno ali pa po telefonu na številko, ki je namenjena prijavi napak, pri čemer pa mora potrošnik opozoriti, da vlaga ugovor.«

Tudi pri ZPS pravijo, da lahko potrošnik (če operater na ugovor ne odgovori v 15 dneh) vloži predlog za rešitev spora na Agencijo za komunikacijska omrežja in storitve (AKOS). Dodajajo, da je treba paziti na rok, ki znaša le 30 dni od dneva vložitve ugovora pri operaterju (torej 15 dni po izteku roka za odgovor operaterja).

Odstop od pogodbe tudi zaradi potrošnikovega nezaupanja 

In v kakšnih primerih je mogoč odstop od pogodbe? Če operater kljub prijavi in reklamaciji ne odpravi motenj in napak v ustreznem času, je podan razlog za odstop od pogodbe zaradi krivde operaterja. V tem primeru pri ZPS predlagajo, da se smiselno uporabijo pravila iz 2.odstavka 129. člena ZEKom-1, ki se uporabljajo za odstop v primeru nestrinjanja s spremembami splošnih pogojev, torej lahko naročnik odstopi brez plačila stroškov prekinitve ali pogodbene kazni. 

Če je naročnik ob sklenitvi naročniškega razmerja prejel terminalsko opremo po akcijski ceni, pa se smiselno lahko uporabi pravilo iz 4. odstavka 129. člena, torej naročnik izbere, ali bo operaterju povrnil znesek, ki ustreza sorazmernemu delu celotne vrednosti prejete terminalske opreme in prejeto terminalsko opremo obdržal, ali pa bo vrnil terminalsko opremo v stanju, v kakršnem mu je bila izročena, in plačal uporabnino za čas uporabe terminalske opreme, operater pa mu bo vrnil kupnino. Način izračuna uporabnine za čas uporabe prejete terminalske opreme v primeru predčasne prekinitve naročniškega razmerja mora biti določen v naročniški pogodbi (129. člen ZEKom-1), če je del naročniške pogodbe tudi prodaja terminalske opreme.

Pogodbo pa je mogoče prekiniti tudi, če je operater upošteval ugovor in odpravil motnje ter izpolnil obveznost plačila nadomestila oziroma povračila, vendar mu potrošnik ne zaupa več. Tedaj lahko potrošnik odpove naročniško pogodbo skladno z določili pogodbe in zakona, ki izrecno določa, da morajo biti pogoji prekinitve pogodbe zapisani v pogodbi.

Glede zagotavljanja kakovosti javnih komunikacijskih storitev in varstva potrošnikov ima pomembno vlogo tudi AKOS, zato ga lahko potrošniki neformalno obvestijo o svojih problemih s Telemachom. Postopek reševanja sporov med potrošniki in operaterjem se začne šele po izpolnitvi pogojev za začetek postopka, to je po zaključku postopka pri operaterju, naročnikom sporoča ZPS.

Imate zgodbo za nas? Pišite nam.